粤消委会曝光去年消费维权典型案例和热点

　　广东省消委会曝光去年消费维权典型案例和热点

　　新快报讯 记者冯艳丹 通讯员赵建勇报道 昨日，广东省消委会举行例牌的“3·15”信息通报会，曝光去年消费维权十大典型案例和六大热点。记者从会上获悉，去年全省各级消委会系统共受理消费者投诉11.8万件，解决102755件，为消费者挽回经济损失1.71亿元。

　　其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2372件，加倍赔偿金额73.63万元。原《消法》规定，经营者有欺诈的，惩罚性赔偿是一倍。而今年3月15日即将实施的新《消法》，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。这意味着，赔偿额度将大幅增加。

　　值得注意的是，与2012年同期相比，以投诉性质比较，合同、假冒、售后服务质量等投诉均呈大幅度上升，而安全、价格、计量、人格尊严等投诉略有不同程度下降;而以投诉商品服务类别比较，销售服务、首饰及文体用品类、服装鞋帽类等投诉有较大增幅，降幅较大的类别有邮政业服务、旅游服务等。

　　■部分典型案例

　　1

　　房屋面积“缩水”，

　　开发商返还多付房款

　　2013年2月，中山市沙溪镇中信左岸小区7栋业主接到开发商的通知，要求他们各自前往签署一份房产面积确认书，确认产权面积由房屋买卖合同约定的142平方米变成133平方米，业主们认为不能接受。3月，108名业主联名写了消费者投诉书并选出了业主代表前往中山市消委会投诉。

　　经过调解，最终开发商同意对消费者多付的房款进行返还，补偿标准按房屋签订合同时的建筑面积单价乘以差异面积计算所得;物业管理费按照房屋实际面积进行多退少补。消委会总共为业主挽回超过385万元的损失。

　　2

　　返修车当新车卖，

　　是换是退由车主选

　　2013年11月28日，河源市源城区消委会接到消费者曾先生投诉，称其于2013年8月在鸿志中基车行购买了一部价格30万的斯巴鲁新车，但2013年9月其发现该车是事故车，大梁曾重新电焊过。曾先生遂将车开回车行进行检查，经确认该车为事故车。曾先生要求该车行负责，但车行以上游经销商该负首要责任为由，一直不能确定解决方案，曾先生遂投诉到消委会，希望能帮其协调解决。

　　源城区消委会接诉后，向消费者、车行详细了解并确认该车为返修车的事实。在消委会人员积极调解下，经协商后，双方于2013年12月11日最终达成退货协议，由车行先行退回曾先生购买裸车款28万元。

　　省消委会副秘书长杨淑娜分析，为了将手中商品卖出去，故意隐瞒产品真实情况，甚至旧货当作新货卖，根据《消法》的明确规定，该行为不仅侵犯了消费者的知情权，而且涉嫌欺诈，非常恶劣。车主不但可以选择退货，甚至可以要求惩罚性赔偿。

　　3

　　度假村内滑倒摔伤，

　　消费者获赔3万元

　　2013年1月16日，阳江市消委会接到当事人卓某关于其母亲石某在阳江温泉度假村有限公司阳江温泉度假村滑倒摔伤一事的投诉。

　　经调查了解，投诉人卓某与其母亲石某等家属在被投诉方阳江温泉度假村泡温泉，石某因地面的水迹而滑倒摔伤，最后经调解，双方达成协议：由经营者补偿31000元给消费者。

　　杨淑娜称，消费者在度假村内消费时摔伤，经营者事后再摆安全警示牌，显然存在过失，理应承担相应赔偿责任。且新修订的《消法》有进一步明确规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

　　■六大投诉热点

　　一、互联网服务投诉居高不下，网络游戏投诉成热点。互联网投诉10434宗，占投诉总量8.83%。

　　二、汽车投诉问题多，投诉调解难度大。汽车投诉3059件，占交通工具类的79.41%。质量、合同和售后服务问题成为汽车投诉的三大热点。

　　三、邮政快递行业鱼龙混杂，问题多。2013年邮政业服务投诉降幅最大，达52.47%，但快递服务问题依然突出，投诉达1819件，占邮政业服务的91.22%，常见情况主要有损件、缺件、换件、丢件、延时发件等。

　　四、销售服务问题多，情况复杂，调解难。2013年销售服务投诉2057件，同比上升71.7%，其中媒体购物1708件，占比83%。

　　五、美容美发预付式消费退款难。2013年美容美发投诉2179件，同比上升19.5%。

　　六、驾校培训投诉承诺不兑现及乱收费等方面严重。2013年培训服务投诉1372件，占教育培训服务投诉的85.8%，问题主要集中在两方面：一是个别驾校收费时承诺一定时间内可以拿到驾驶证，但因学员太多，无法安排考试，导致一再拖延，有的甚至一年也不安排上课，严重影响了消费者的正常生活及工作安排，消费者要求退款难;二是部分驾校在教学或考试过程中以各种名目乱收费。

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